今回は実際に自分が見た話から考察するという構成でお話ししたいと思います。
自分はカフェに良く行くのですが、厄介な人がたまにいます。
その厄介な人と店員のやり取りで特に「素晴らしい」と称賛したくなった、印象に残っている話が先日ありましたので、紹介したいと思います。
カフェでくつろいでいた日のこと
ある土曜日の朝、自分はサンマルクカフェというカフェで注文した紅茶を飲みながらくつろいでいました。
すると男の人がやってきました。
その男の人はレジの列に並んではいたのですが、レジに移動しなかったのでレジに移動するように店員が応対していました。
するとその男の人はぼそぼそと「駐車料金が安くなるのに〇万円使わないといけないが大丈夫か？」みたいなことを言っていたわけですね。
そして、店員は「大丈夫ですよ」と明るく応対していました。
そしてレジに移動するように店員が促すのですが、動かないのです。
何度もレジに移動するように促すのですが動きません。
後から来たお客に対して「あの人たちが先だから」と言って動かないのです。
そして、後から来たお客も「あなたが先ですよ」と説明されていたのですが、その人は動きません。
このやり取りがだいたい15分から20分くらい続いたでしょうか？
その間も何度も同じことを言って、他の人の言うことが聞こえていないかのようでした。
やっとその人がレジで会計を済ませてこのやり取りは終わりました。
店員は女性二人でしたが、この応対後に愚痴や雑談をすることなく、何事もなかったかのように以後の接客など、自分の仕事にとりかかりました。
この出来事から感じたこと
この出来事から自分はいくつか感じたことがありました。
まず、店員の接客がしっかりしていて素晴らしいなと思いました。
途中で感情的になりたいこともあったかもしれません。
しかし、店員の方は感情を表に出さずに丁寧に接客して、男の人を粘り強く説得していました。
自分であれば途中で怒ってしまうかもしれませんが、その店員の方は感情を抑えてしっかり対応されていたため、素晴らしいと思いました。
飲食店を利用すると時々店員同士で雑談をするのが聞こえて不愉快な思いをすることもあるのですが、そういうところではこの手の客の対応が終わった後、その客のことに対して陰口を言っていたり、愚痴を言っていたりして雑談していたことでしょう。
しかし、今回の店員の方はそういうことを一切せず、その後の自分の仕事をしっかり取り組まれていたので、仕事に対するプロ意識みたいなものを感じましたね。
おそらくこの店員の方たちはバイトだったかもしれません。
でも、嫌な事や面倒なことがあった後にそのまま自分の仕事に集中することはなかなかできるものではありません。
嫌なことがあると引きずる人が多いのに、それがなかった。
本当に素晴らしいことだなと思いながら、その紅茶を飲み終わって退店するまで考えていました。
この出来事から学ぶべきこと、実際に学んだこと
この出来事から学ぶべきことや自分が実際に学んだことは以下のようなものがあります。
- 嫌なことがあった後でも仕事をいい加減にしない
- どんな人が客であろうとも丁寧に接する
- 愚痴や雑談は仕事が終わってからにする（そもそも愚痴は言ってはいけない）
嫌なことがあった後はどうしてもモチベーションが低くなりがちですが、それでも目の前の仕事に集中し、いい加減な仕事をしない。
これは意外とできる人が少なく、普通の人はどうしても感情に引っ張られてしまいます。
しかし、この気持ちの切り替えができるのがプロの仕事が出来る人です。
また、顧客の中には面倒な人やクレーマーがいます。
そんな人に当たった時でも「ああクレーマーか」と思わずにしっかりと対応する。
相手の話を聞く。
それが仕事なんだと自分は思います。
面倒な人やクレーマーが来たときは何かの試練だと思って、他の客と差別せずにしっかりとサービスの質を落とさずに対応しなければいけません。
この手の人にいい加減に接すると、口コミで低評価を付けられたり、周りに悪い評判を広めたりして、良いことがありません。
面倒な人やクレーマーこそしっかり対応する。
それが今回自分が見たことで再認識させられたことであります。
また、愚痴や雑談は仕事が終わってからにし、仕事の時間はお客に嫌なことを見せないのも重要であると思いました。
どうしても店員が雑談しているところを見ると、仕事をいい加減にしているように見えて嫌になるのです。
仕事をしっかりしていても途中で雑談したりしていると「ああ、この程度の店なのか」と思ってしまいます。
もちろん、仕事の合間で休憩して雑談が出来る環境のある仕事は存在します。
しかし、飲食店など店員の態度がお客から見えるような仕事は、お客の目の前にいる時間は常にプロの姿勢を見せることが大事です。
ここで雑談などしていると、仕事に手を抜いているように思えていい気持ちがしません。
「ああ、この程度の店なのか」とお客から思われて店の評判を落としかねないので、愚痴や雑談は接客の仕事が終わってから、またはお客から見えない、聞こえないところで休憩中にやるべきです。
嫌なことや面倒なことがあったとしてもそれを笑い話にして終わることが出来れば、その人は素晴らしい人だと思います。
まとめ
今回は休日に体験したことで、素晴らしいと思ったことについてお話ししました。
何でもないようなことでもこうやって記事にしてみると考えさせられることがある出来事だったと思います。
一見何でもないようなことでも、考えて学べる所は学んでいく。
そんな姿勢が自分を成長させていくのだと実感させられたことでもありました。
皆さんも今回自分がお話しした内容から何か考えられることや学ぶことがあれば、この記事を書いた意味があります。
どうか、この記事で思ったことがあればそれを大事にしていただきたいと思います。
今回のお話は以上となります。
最後まで読んで頂きありがとうございました。
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